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Beschwerdemanagement

Ziel:

Umgang mit Beschwerden, Konflikten und Reklamationen. Effektives Beschwerdemanagement und professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.

Zielgruppe:

Mitarbeiter, die häufiger mit unzufriedenen Kunden, Kollegen oder anderen Ansprechpartnern zu tun haben.

• Warum Beschwerdemanagement?
• Was ist ein Kunde? Wie denkt ein Kunde?
• Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
• Die Wahrnehmung in der Beschwerde-Gesprächsführung
• Körpersprache - Missverständnisse vermeiden
• Die 3 Phasen des Beschwerdemanagements
• Gesprächsstrategien für "unter Dampf" stehende Gesprächspartner
• Umgang mit persönlichen Angriffen
• Gute Laune auf die Schnelle - Umgang mit Stress
• Praxisbespiele analysieren

Dauer: 1 Tag