Erfolgreiche Kundengespräche


Ziel:

Kommunikationsformen im Berufsleben beherrschen und Missverständnisse mit Kunden vermeiden. Selbstbewusst und sicher in der Kommunikation - auch in schwierigen Situationen.


Zielgruppe:

Mitarbeiter/Innen, die in Kundenkontakt stehen und deren Kernkompetenzen in anderen Bereichen als in der Kommunikation liegen.

  • Wirkung und Grundlagen der Kommunikation
  • Grundlagen der Gesprächsführung
    • Definition der Gesprächspartner
    • Rollenverteilung und Positionierung
    • Zieldefinition des Gespräches
    • Gesprächsarten
    • Gesprächsleitfäden
    • Vorbereitung und Verlauf
    • Nachbereitung / Ergebnissicherung
  • Umgang mit schwierigen Situationen
    • Anliegen platzieren
    • Übermitteln unangenehmer Botschaften
    • Umgang mit Beschwerden
    • Verhalten bei Einwänden und Vorwänden
  • Besonderheiten bei
    • persönlichen Gesprächen
    • Telefonaten
    • in der schriftlichen Kommunikation

Dauer: 2 Tage